お客様から「高い」「他も見たい」と言われると、つい防衛的になってしまう営業は少なくありません。しかし、この反応こそがお客様の本気度を測る最大のチャンスです。
全肯定アプローチの原則
顧客の否定的な意見も「その通りですね」と一度受け止めます。反論は防衛本能を生み、信頼を損ないます。肯定から入ることで、対立関係ではなく協力関係を築くことができます。論破して勝つことよりも、信頼されて選ばれることを目指すのが、No.1営業マンの姿勢です。
断り対応の具体例
CASE：値段が高い
「具体的にいくらになったら、今、決断してもらえますか？」
漠然とした「高い」を、具体的な金額交渉へ落とし込み、本気度を確認します。
CASE：希望の車種が無い
「大変申し訳ありませんでした。ちなみにどんな車種がご希望でしたか？」
在庫の有無で会話を終わらせず、顧客の理想を聞き出し、代替提案の可能性を探ります。
「検討します」への5質問
曖昧な「検討します」を放置せず、具体的な課題として顕在化させます。
- 「今日、乗ってみてどんな点が良かったですか？」(肯定的感情の再確認)
- 「値段的にはどうでしたか？」(価格への率直な確認)
- 「ご相談される方はどなたですか？」(決裁者の特定)
- 「その方はどんな点を懸念されそうですか？」(反論の予測と対策)
POINT
反論処理とは、論破することではありません。反論の奥にある本音を、質問によって一緒に整理してあげることです。